有這么一群平凡的人，做著一份平凡的工作，他們默默無聞地付出，為每一段旅程、每一餐飯食保駕護(hù)航。他們?nèi)諒?fù)一日的堅(jiān)守，披星戴月，春夏秋冬，從未停止，他們就是酒店人，一群平凡而閃耀的人。

劉文祥，1998年出生，2019年以實(shí)習(xí)生身份加入合肥兩淮豪生大酒店，一路成長(zhǎng)為西餐廳副經(jīng)理。他踏實(shí)努力、積極奮進(jìn)、愛崗敬業(yè)，獲得賓客及領(lǐng)導(dǎo)到的一致認(rèn)可。曾數(shù)次獲得優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工等榮譽(yù)稱號(hào)，并獲得微笑大使評(píng)選一等獎(jiǎng)。

一往無前，沖在疫情防控第一線

2022年，對(duì)酒店人來說是不平凡的一年。兩淮豪生酒店兩次被征用作為疫情隔離酒店，配合防疫辦開展工作。在兩次疫情接待中，有很多同事都輪流到隔離樓層參與了隔離接待工作，劉文祥的身影也數(shù)次出現(xiàn)在其中。

第一次作為疫情隔離酒店時(shí)，大部分同事對(duì)隔離酒店的工作還是很陌生的，內(nèi)心也充滿害怕與擔(dān)心，但是劉文祥不畏內(nèi)心恐懼，主動(dòng)請(qǐng)纓，成為第一批到隔離樓層做服務(wù)工作的員工。他每天穿著厚重的防護(hù)服，一邊熟悉隔離工作，一邊梳理優(yōu)化服務(wù)流程，一層一層地給每個(gè)房間客人送餐食用品，又一層一層地收回客人用餐之后的餐盒垃圾，汗如雨下是常態(tài)，脫下的防護(hù)服都可以擰出幾杯水。但是，劉文祥從來沒有叫苦叫累，反而積極主動(dòng)安慰其他有心理波動(dòng)的同事，鼓勵(lì)大家一同做好服務(wù)工作。

模范帶頭，用心做好隔離接待工作

第二次酒店被征用為隔離酒店時(shí)，劉文祥又主動(dòng)報(bào)名成為第一批上隔離樓層服務(wù)的員工。“我有經(jīng)驗(yàn)了，這次還是我先打頭陣吧！”劉文祥說道。第二次隔離接待和第一次隔離接待又有很大不同，醫(yī)務(wù)人員和點(diǎn)長(zhǎng)都是新人，對(duì)隔離點(diǎn)的要求也做了新規(guī)定，許多情況都是一家老小一起隔離的，面對(duì)很多行走不便的老人和牙牙學(xué)語(yǔ)的兒童，劉文祥和同事們一遍又一遍耐心地回復(fù)客人問題，安撫客人情緒，最大化地滿足隔離人員的需求。“看著小孩哭鬧，大人急，我們也心疼，希望疫情早點(diǎn)過去吧”，劉文祥真誠(chéng)地說道。

細(xì)致服務(wù)，關(guān)注每位賓客動(dòng)態(tài)

日常工作中，劉文祥也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的需求，用心照顧好每一位賓客。

2023年1月8日晚，一位王女士在西餐廳用餐，劉文祥細(xì)心地發(fā)現(xiàn)王女士在用餐過程中不停地咳嗽。根據(jù)王女士與朋友的對(duì)話得知，王女士是受涼導(dǎo)致的咳嗽，于是劉文祥就去廚房讓師傅準(zhǔn)備了一杯姜茶，隨后便將姜茶送給王女士，并囑咐王女士注意保暖，少吃辛辣食物。王女士十分感動(dòng)地接過姜茶并表示感謝，同時(shí)在用餐結(jié)束后主動(dòng)加了劉文祥的微信，不停夸贊豪生酒店服務(wù)貼心、周到，并說以后來酒店訂餐就找劉文祥。

超出期望，讓每位客人有賓至如歸的感覺

今年3月底開始，酒店的西餐廳自助餐進(jìn)行了全面升級(jí)，推出了巴西燒烤海鮮自助主題晚餐，受到了很多客人的喜愛。一天晚上，有一家老少8位客人來吃自助餐，劉文祥發(fā)現(xiàn)在這桌其他賓客都吃得很開心，只有一位老先生在不停地?cái)嚢柚肜锏南★垼瑢?duì)著桌子上肉類食物直搖頭。劉文祥想：這是我們的菜肴不合老先生的胃口，還是其他什么原因呢？但是不合胃口的話，為什么其他客人吃得津津有味。劉文祥靈機(jī)一動(dòng)，想到會(huì)不會(huì)是老年人習(xí)慣喝稀飯的時(shí)候吃小菜，這位老先生需要小菜呢？于是，他從后廚端來了一碟小菜放到老先生的桌子上，老先生頓時(shí)眼睛一亮，稱贊道：“小伙子，你真細(xì)心，居然知道我想吃咸菜，厲害！”老先生的老伴也連忙說：“這里的服務(wù)就是不一樣，我們沒有說到的小伙子就能想到，有家的感覺，以后我們還來這吃。”

在劉文祥的工作中，幾乎每天都發(fā)生諸如此類的服務(wù)故事。雖然只是一樁樁一件件小事，但是就是這些小細(xì)節(jié)筑起了酒店整體的服務(wù)品質(zhì)。這些服務(wù)故事不僅體現(xiàn)了劉文祥對(duì)客人的用心關(guān)愛與周到服務(wù)，同時(shí)體現(xiàn)了他積極努力愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神。

這個(gè)世界上并沒有超級(jí)英雄，不過是無數(shù)平凡人在散發(fā)著光亮。劉文祥就是這樣一位平凡而閃耀酒店人。2019年至今，劉文祥共接待大小會(huì)議500多場(chǎng)次，服務(wù)來賓20萬(wàn)人次，多次收到客戶嘉獎(jiǎng)，無不良投訴，連續(xù)多次被評(píng)為優(yōu)秀員工。

圖為劉文祥在疫情期間為隔離人員送餐

圖為劉文祥日常工作情景

李雪紅 吳杰/文  王曉剛/圖